「口コミの返信が追いつかない」とは、どういう悩みか
「口コミやレビューへの返信が、本業に押されて後回しになる」という悩みの正体は、返信が評判に直結して人目に触れるのに、返信そのものは急ぎの仕事に見えず、いちばん忙しい人が抱え込んでいることにあります。ここは、返信の下書きをAIに任せ、お詫びや大事な一通だけを人が仕上げる形にできます。
Googleのビジネスプロフィールや予約サイトの口コミは、書いた本人だけでなく、これから選ぶ人が読みます。返信があるかどうか、どんな言葉を返しているかは、店の姿勢として見られる。それが分かっていても、日々の接客や現場が優先で、返信は「手が空いたら」に回され、気づけば何週間も溜まっている——多くの小さな会社で起きていることだと思います。
後回しにすると効きにくくなる、という独自の事情
口コミの返信が他の事務と違うのは、放っておくほど効きが落ちる点です。
低い評価がついたとき、その日のうちに落ち着いた返信があるのと、一か月後にあるのとでは、読む人の受け取り方がまるで違います。時間が経つほど、書いた本人の気持ちも冷め、後から丁寧に返しても届きにくい。高い評価への感謝も同じで、鮮度のあるうちに一言添えるから、次に読む人へ温度が伝わります。返信の中身だけでなく、速さが効くのに、その速さを出すいちばんの障害が「文面を一から考える時間」です。ここを削れれば、後回しの多くは解けます。
テンプレの貼り付けでは、かえって逆効果になる
ここで気をつけたいのは、時間がないからと同じ定型文をどの口コミにも貼ると、かえって心証を損なうことです。
「この度はご来店ありがとうございました」だけが並ぶ返信は、読む人にはすぐ分かります。口コミは一件ずつ中身が違うのに、返しが同じでは、見ていないのと変わらない。かといって一件ずつ丁寧に書けば時間が足りない。この板挟みを解くのが、AIに下書きさせる使い方です。口コミの中身を読んで、触れられた点に沿った返信のたたき台を用意させる。そこに自分の言い回しを渡しておけば、定型文よりずっと自社の言葉に近い下書きが、一件ずつ出てきます。
どこをAIに任せ、どこを人が仕上げるか
分ける基準は、その一件がどれだけ人目に触れ、どれだけ気持ちがこもるかです。
AIに下書きを任せてよいのは、数の多い、感謝や短い感想への返信です。触れられたメニューや対応にひと言添えるような、中身の定まった返しなら、自分の言葉を乗せればじゅうぶん自然に返せます。人が仕上げるのは、低い評価へのお詫びや行き違いの説明、常連への一対一の言葉といった、気持ちのこもる一件です。口コミの返信は、送れば公開されて後から選ぶ人がずっと読みます。だからこそ、下書きは土台にとどめ、送る前に人が目を通し、送信は必ず自分が押す——この順番を最初に決めておきます。
自社の言葉に寄せるやり方
難しい設定は要りません。まず、これまで自分が書いた口コミやお客さんへの返信を何件か渡します。ふだんの言葉づかいが表れているものがいい。返ってきた下書きのうち、自分ならこうは書かない、という箇所を直していくと、その修正がそのまま次の下書きに効いてきます。往復するほど、返ってくる文面は自分の手に近づく。問い合わせへの返信を下書きさせる問い合わせの返信をAIに下書きさせる実務と地続きの使い方で、口コミにもそのまま応用できます。仕組みの全体像はAI従業員のサービス紹介で確認できます。
よくある質問
Q. AIに下書きさせた返信だと、見ている人に気づかれませんか。 A. ふだんの返信を渡して整えていけば、いつものあなたの文面に近づきます。加えて、送る前に人が必ず目を通す前提は崩しません。とくに低い評価への返信は、下書きを土台にしつつ、最後は自分の言葉で仕上げてください。
Q. 低い評価がついたとき、AIに謝らせて大丈夫ですか。 A. お詫びの一件は、人が仕上げる場面として最初に線を引きます。AIは事実関係を整理し、たたき台を用意するところまで。謝罪の言葉や、事情への配慮は、必ず自分の手で重ねてください。ここを人が握っていれば、機械的なお詫びに見えることはありません。
Q. 返信を早くすれば、評価は上がりますか。 A. 評価そのものを上げると約束できるものではありません。ただ、低い評価に落ち着いた返信が早く付くこと、感謝に鮮度のあるうちに一言添えることは、これから読む人へ店の姿勢を伝える下支えになります。狙うのは点数ではなく、放置をなくすことです。
Q. Googleやいろいろなサイトの口コミが、あちこちに散らばっています。 A. どの口コミをどこで受け止めるかは、設計時に決めます。サイトごとに分かれていても、下書きを用意する作業そのものは共通の型で回せます。まずは口コミの多い一つのサイトを起点にして、慣れたら対象を広げる進め方が向いています。
Q. 過去の口コミ返信をAIに渡すと、お客さんの個人情報も一緒に渡ることになりませんか。 A. 学ばせたいのは言い回しなので、氏名や来店の日時など個人を特定できる部分は伏せた形で渡せます。実際の返信を作るときも、店側が公開されている範囲の情報だけで扱う設計にします。渡す情報の範囲は導入の設計時に決めます。
Q. うちの返信は砕けた口調です。それでも寄せられますか。 A. 砕けた口調こそ、過去の返信を渡す意味があります。実際の文面を土台にすれば、その調子に沿った下書きになります。既製の丁寧語から組み立てるより早く、あなたらしい返しに近づきます。
まとめ
口コミの返信が追いつかないのは、やる気の問題ではなく、返信が評判に直結して人目に触れるのに、一から文面を考える時間が本業に押し出される構造から来ています。しかも、放っておくほど効きが落ちる。数の多い当たり障りのない口コミは、自分の言い回しを渡してAIに下書きさせ、低い評価へのお詫びや大事な一件だけを人が仕上げる。送信は必ず自分が押す。この線を引ければ、評判に関わる返信を溜めずに回せます。
僕は合同会社9Zを一人で回していて、自社の発信や返信はAIに下書きさせています。うちのAIには、営業メールも取引先ごとに書き分けさせています。最初は当たり障りのない文面でしたが、断り方やお礼の言い回しを渡すたびに、自分が書いたものに近づいていきました。口コミへの返信も同じ道筋で、過去の返信を渡すほど自社の口調に寄っていきます。まずは、口コミの多い一つのサイトを選んで、これまでの返信ごとAIに預けてみてください。口コミそのものが商売の柱になっている方は、口コミ・紹介中心の商売にAI従業員は必要かもあわせてどうぞ。
診断後、AI化しやすいと判断した1業務は、簡易版のAI従業員として無料で作ります。
