人件費の高騰に、人を増やさずに向き合えるのか
向き合えます。ただし、値付けや採用、サービスの中身をどうするかといった判断は人に残したまま、問い合わせの一次受けや繰り返しの事務、日程調整の下ごしらえを仕組みに寄せて、いまいる人の時間を利益を生む仕事へ振り向ける、というやり方に限られます。人件費そのものを無理に削るのではなく、上がった人件費に見合うだけ、人の時間の中身を上げる、と捉えると入りやすいはずです。
最低賃金は毎年のように上がり、募集をかけても以前の時給では人が集まりにくくなっています。それでいて、値上げは取引先や競合の手前でそう簡単には進まない。人件費は上がる方向、売価は上げにくい方向、この二つに挟まれて利益がやせていくのが、多くの中小企業がいま置かれている構造です。ここで打てる手は、たいてい「人を減らす」か「人を増やす」の二択で語られます。けれど、どちらにも落とし穴がある、というのがこの記事の主題です。
なぜ「人を減らす」も「人を増やす」も答えになりにくいのか
人を減らせば目の前の人件費は下がりますが、対応の速さや丁寧さといったサービスの中身まで一緒に痩せて、じわじわ売上を削るからです。かといって人を増やせば、上がった単価のまま固定費が積み上がります。
人を一人減らすと、その人が受けていた問い合わせや事務は消えてなくなるわけではなく、残った人に上乗せされます。手が回らなくなれば、折り返しが遅れ、取りこぼしが増え、気づかないうちにお客さんが離れていく。逆に、忙しいからと人を増やせば、いまは採用の単価そのものが上がっているので、以前より重い固定費を、売上が伸びる前から背負うことになります。増やした人の分だけ、頼むための説明ややり取りも増える。人件費の高騰局面では、この「増やす」側の負担がとくに重くのしかかります。人を増やすほど利益が減っていく構造そのものは、人を増やすほど利益が減る組織拡大の落とし穴にも書きました。だから、減らすでも増やすでもない三つ目の道として、いまいる人の時間の使い方を変える、という手が要ります。
人件費を「時間の中身」で見直す
同じ人件費でも、その時間が何に使われているかで、生み出す価値はまるで違います。人件費の高騰に効くのは、時間あたりの単価を嘆くことではなく、その時間の中身を判断の要る仕事に寄せることです。
一人の従業員の一日を思い浮かべてみてください。同じ問い合わせへの返答、料金や営業時間の案内、日程の調整、伝票の書き起こし。こうした「誰がやっても答えが同じ」作業に、上がったばかりの時給が使われている。ここが、人件費の高騰でいちばん割に合わなくなっている部分です。判断の要らない事務を人から仕組みへ移せれば、空いた時間を、見積もりの詰めや、お客さんとの相談、段取りの改善といった、人にしかできない仕事に回せます。人件費は下げなくても、その時間が生む価値のほうを上げる。この向き合い方なら、サービスを痩せさせずに利益の残り方を変えられます。残業を前提にしていた分をこの発想で見直す話は、残業を減らしたい中小企業がまず削るべき仕事にもまとめています。
AIに任せられること、人が判断すること
任せられるのは、問い合わせの一次受けや、決まった質問への案内、日程調整の下ごしらえ、繰り返しの書き起こしといった、手順の決まった部分です。値付けや採用、サービスの中身、そしてお客さんへの最終的な返答は、人が握ったままにします。
具体的には、届いた問い合わせを文字にそろえ、用件・希望日時・連絡先を決まった形で聞き取り、繰り返しの質問には案内文を返す。日程の候補を並べ、確認やリマインドのたたき台を用意する。そこまでがAIの範囲で、いくらで請けるか、誰を採るか、どう応じるかは人が決めます。仕組みの全体像はAI従業員のサービス紹介にまとめています。
AI従業員に任せられる業務の例
- 問い合わせの一次受け：電話・メール・LINEに届いた問い合わせを文字にそろえ、用件・希望日時・連絡先を決まった形で聞き取って一覧に並べる
- 繰り返しの質問への案内：料金の考え方、営業時間、対応できる範囲、依頼の流れといった、何度も聞かれることに案内文を用意する
- 日程調整の下ごしらえ：打ち合わせや納品の候補日を並べ、確定の連絡や前日リマインドのたたき台を用意する。実際に送るのは人が確かめてから行う
- 繰り返しの書き起こし：注文や依頼の内容を、決まった形の下書きにまとめ、後から確認しやすくする
受けるかどうかの判断、値付け、採用、そしてお客さんへの実際の連絡は、必ず人の手に残します。人件費をかける価値のある判断にこそ、空いた時間を回すのが狙いです。
導入の流れ
まずは、いちばん人の時間を食っている一業務から小さく始めるのが向いています。多くの会社では、それが同じ問い合わせへの繰り返しの対応か、日程調整と書き起こしです。
進め方は、いま使っている電話・メール・LINE・フォームはそのままに、そこへ届く連絡をAIが文字に起こして一覧へ集めるところから試します。新しいシステムを一から入れる必要はありません。2〜14日を目安に、どの作業が繰り返し発生しているか、どこで人の手が止まるかを見ながら、聞き取りと案内の型を整えていきます。まず一業務から、という考え方はAI導入は小さく1業務から始めていいにも整理しています。
よくある質問
人件費が高いなら、AIに置き換えて人を減らせばいいのでは？
置き換えて減らすことを勧めているわけではありません。AIに寄せるのは、判断の要らない事務の部分です。そこを軽くして、いまいる人の時間を、見積もりや相談といった人にしかできない仕事へ回すのが狙いです。人を減らすとサービスの中身まで痩せて、結局は売上を削ることが多いので、まずは時間の使い方を変えるほうが向いています。
うちは値上げでしのぐつもりです。それでもAIは要りますか。
値上げが通るなら、それ自体はよい打ち手です。ただ、値上げには取引先や競合という相手がいて、思うようには進まないことも多い。売価だけで受け止めきれないぶんを、時間の使い方の見直しで補う、と考えると両立します。値付けは人が握ったまま、事務を軽くする形です。
最低賃金はこれからも上がりそうです。今から入れて意味がありますか。
上がる方向が続くなら、判断の要らない事務に時給が使われる割の悪さも続きます。だからこそ、早めにその部分を仕組みへ移しておくほど、上がっていく人件費に対して時間の中身で受け止めやすくなります。小さく一業務から始めて、効き方を見ながら広げれば、無理なく進められます。
人を増やさずに回すと、今いる人にしわ寄せが行きませんか。
しわ寄せを避けるための順番です。人を増やさない代わりに、いまいる人が抱えている繰り返しの事務を、人ではなく仕組みへ移します。増えるのは仕事量ではなく、判断に使える時間のほうです。
設定や運用が難しそうで、かえって手間が増えないか不安です。
難しい設定は要りません。いま使っている電話やメール、LINE、フォームのまま、届いた連絡が一覧にそろう形にするところから始めます。人がすることは、集まった連絡に目を通し、返す前に確かめるだけです。2〜14日を目安に小さく試しながら、慣れる範囲で進められます。
まとめ
人件費の高騰が苦しいのは、最低賃金も採用の単価も上がる一方で、値上げは相手の手前でそう簡単には進まない、という板挟みから来ています。ここで人を減らせばサービスが痩せ、人を増やせば上がった単価のまま固定費が乗る。どちらでもなく、判断の要らない事務を人から仕組みへ移して、いまいる人の時間を利益を生む仕事へ振り向ける。この向き合い方が、上がり続ける人件費には合っています。
僕自身、足立区で合同会社9Zを一人で営んでいます。以前は会社を大きくしようと業務委託で頭数を増やしましたが、増えるほど段取りと書類のやり取りがかさみ、売上が伸びても手元に残る利益はむしろ薄くなりました。人件費の重さに先にやられたわけです。いまは委託を一社にしぼり、人でなくてもいい事務をAIへ寄せて、売上を落とさずに利益の残り方だけを立て直しました。賃金が上がる局面ほど、同じ時給を何に使うかが利益を分けます。どの事務なら仕組みに預けて人の時間を空けられるか、15〜30分の無料診断で一緒に見てみませんか。
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